Tüketici Hakları - Nereye Başvurabiliriz

Haklarımızı Nasıl Kullanacağız,

Nereye Başvurabiliriz,

Yetkili Kurumlar Hangileridir?

       Önceki yazılarımızda tüketici kanunundan doğan haklarımıza değindik bunlar bizim yasal haklarımızdır, ancak maalesef uygulamada firmalarla bu kadar kolay anlaşamıyoruz, sorumlu firmalar özellikle maliyet oluşturacak konularda istekli olmayabiliyorlar. Seçimlik haklarımız doğmuş olsa bile bu haklarımızı kullanmak konusunda firmaların her zaman tüketicinin yanında olduğunu söylemek zor. Tabiki bunda işletmelerin kar amacıyla kurulmuş olması ve maliyet hesaplamaları büyük rol oynuyor fakat bu farklı bir yazı konusu. Bu yazımızda tüketici ve satıcı arasında dengeyi sağlayan ve hakem görevi gören kurumları inceleyeceğiz.

        Öncelikle belirtmeliyim ki tüketici kanununa konu olan alışverişlerde tüketiciye karşı; Satıcı, Teknik Servis, Distribütör ve Üretici müteselsilen sorumludur. Bu demektir ki tüketici yukarıda saydığım herhangi bir noktaya karşı seçimlik haklarını ileri sürebilirsiniz. Bu kurumlar tüketicinin haklı talebini reddedemez.

Peki, yasal haklarımız oluştu fakat yetkili firmadan bu konuda destek alamıyoruz izlememiz gereken yol nedir. Neler yapabilir, hakkımızı nasıl arayabiliriz? Gelin bu soruların cevabını da görelim.

      1. ALO TÜKETİCİ HATTI:

      Firmalar üzerinde herhangi bir yetkisi yada çözüme yardımcı olacak bir işlevi olmasa da tüketicilere yasal hakları konusunda ücretsiz olarak hizmet veren bir sistem.

Telefonunuzdan ücretsiz olarak 175 nolu hattı çevirerek ulaşabilir yada internet sayfasından sorununuzla ilgili yasal haklarınızı öğrenebilirsiniz. Son kullanıcının bilgi alabileceği tarafsız bir platform olması yönünden harika bir uygulama olduğunu belirtmeliyim.

Alo 175 Tüketici Hattı

      2. FİRMAYA İHTARNAME GÖNDERMEK:

      Satış zincirinin halkalarından herhangi birine isterseniz posta, kargo, yada Noter Onaylı İhtarname gönderebilir, konuyla ilgili şikayetinizi ve talebinizi iletebilirsiniz, Burada önemli olan noktalardan biri, eğer noter kanalını kullanmadıysanız göndermiş olduğunuz ihtarnamenin bir nüshasının sizde kalması ve gönderi takibini yapabilmeniz için gönderi takip numarasını saklamanızdır. (Sebebini Hakem Heyeti Şikayetleri bölümünde açıklayacağım) En kolay yöntem bu olsada maalesef yasal bir zorunluluk bulunmadığı için bazı firmalar ihtarnamenize cevap vermeyecek yada haklı olsanız bile olumlu dönüş yapmayacaktır.
İhtarname örneği için tıklayınız.

     3. BİMER ARACILIĞIYLA FİRMAYI ŞİKAYET ETMEK:

      Tüketicilere önerebileceğim en etkili yöntemlerden biri, Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) adıyla Başbakanlığa bağlı olarak çalışan bu sistemde kullanıcılar kimlik numarası ile girerek şikayetlerini iletiyor. Sistem şikayetinizi ilgili bakanlığa yada yetkili kuruma yönlendiriyor ve bakanlık müfettişleri şikayetinizle ilgili olarak firmayı ziyaret ederek yada posta yolu ile yazılı savunma istiyor. Problemlerin çözümü için gerçekten faydalı olan bir yöntem olduğunu söylemeliyim çünkü hiçbir firma bakanlık ile sorun yaşamak istemez. 

İnternet üzerinden yapılabilmesi zaman ve masraf gerektirmemesi diğer bir artı yönü. 

Son olarak bu sayfa sadece özel şirketler için değil aynı zamanda kamu kurum ve kuruluşları ile ilgili şikayet ve önerilerinizi de iletebileceğiniz bir platform.

Başbakanlık İletişim Merkezinin İnternet Sitesi; BİMER

    

     4. TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE BAŞVURMAK:

Tüketici dostu kurumlardan bir diğeri, Son kullanıcı için bir nevi ön mahkeme görevi gören Tüketici Hakem heyetlerine değeri 3000 tl altındaki mal ve hizmetlerinizle ilgili şikayette bulunabilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyeti

İlçe Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri 2000 tl ye kadar olan şikayetlerde yetkili iken İl Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ise 3000 tl ye kadar olan şikayetlerde yetkilidirler. Bu kurumlar maalesef çok yoğun olarak hizmet vermektedir bu nedenle şikayetinizin sonuçlanması uzun sürebilir. Bazı hakem heyeti başkanlıkları, tüketicileri öncelikle firmaya ihtar çekmeye yönlendirebiliyor fakat bu zorunlu bir uygulama değil buradaki amaç tüketicinin sorununu direk ilgili firma ile çözerek yoğunluğu azaltmaktır.

Son zamanlarda bu kurumlar şikayetlerini E-devlet üzerinden de almaya başladılar.

E-Devlet üzerinden Hakem Heyetine Şikayette bulunmak ve şikayetinizi takip etmek için bu linki tıklayabilirsiniz.

      Şikayetinizle birlikte fatura örneği, varsa servisten yada firmadan verilen belgeleri götürmeniz / eklemeniz yararlı olacaktır. Dilekçenizin ardından hakem heyeti evraklarınızı işleme alacak ve şikayetçi olduğunuz kurum ve kurumlarda sizin şikayetinizle ilgili savunma talep edecektir. Firma bu tebligata 15 gün içerisinde cevap vermek zorundadır. 

Burada bilmeniz gereken bir diğer husus hakem heyeti gerekli gördüğü, tüketicinin haklılığı bariz olduğu takdirde karşı firmadan savunma istemeden de karar verebilir. Gerektiği durumlarda size ara karar göndererek cihazınızı bilirkişiye teslim etmenizi isteyecektir. Bilirkişi  alanında uzman ve Adalet Bakanlığı bünyesine bağlı olarak çalışmaktadır.

Tüm evraklar incelendikten sonra hakem heyeti kararını posta yoluyla size ve firmaya iletecektir.

Karar tüketici lehine yada aleyhine de çıksa tüketici hakem heyetine hiçbir ücret ödemez.

Kararın firma aleyhine çıkması durumunda tebligat ve varsa bilirkişi ücreti firma tarafından ödenir. 

Karar tüketici lehine; yani ücret iadesi, değişim yada ücretsiz onarım olarak çıkar ise firmayı arayıp kararın uygulanmasını talep edebilirsiniz burada da yukarıda anlattığım şekilde istersek şikayet ettiğimiz firmadan istersek satış zincirin diğer firmalara karşı hakkımızı ileri sürebiliriz.

Firma Hakem heyetinin kararına rağmen talebinizi yerinize getirmez ise Hakem Heyeti Kararınızla birlikte en yakın İcra dairesine başvurabilirsiniz yine burada tüketici için oluşacak herhangi bir masraf yoktur. Tüm masraflar edimin ifasını yerine getirmeyen yani borcunu ödemeyen firmaya ait olacaktır.

Firma İcra tebligatı eline ulaşmasının ardından 7 gün içerisinde ödemeyi İcra Dairesine yapmak durumundadır. Firmanın İcra kararına mahkeme yoluyla itiraz etmiş olması dahi, "mahkeme bu yönde özel bir karar vermediği sürece" icra takibini durdurmaz. 

Burada dikkat edilmesi gereken şikayet ettiğiniz firma karar kendisine tebliğ edildikten sonraki 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi yoluyla karara itiraz edebilir ve kazanması durumunda tüm masraflar tüketicinin üzerine bırakılacaktır.

Kararın tüketici aleyhine çıkması durumunda tüketici de 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine başvurabilir. Tüketicinin kazanması durumunda tüm masraflar karşı tarafta kalacaktır.

     5. TÜKETİCİ MAHKEMESİNE BAŞVURMAK:

Fatura değeri 3000 tl yi aşan şikayetlerde direk, Tüketici Hakem Heyetinin kararına itiraz etmek için ise bir üst mahkeme olarak  Tüketici Mahkemesine başvurabilirsiniz. 

Tüketici mahkemelerinin işleyiş biçimi Hakem Heyeti prosedürü ile hemen hemen aynıdır. Başvuru esnasında harç ödemeniz gerekebilir (Yaklaşık 75.00 tl)